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江蘇能源監管辦關于建立江蘇供電企業優質服務情況監管評價體系(試行)的通知
來源:江蘇能源監管辦    時間:2020-2-11

  

省電力公司,各市、縣供電公司:

為貫徹落實國家能源局關于優化用電營商環境、提高供電服務質量要求,以動態監管、精準監管、長效監管為抓手,促進供電企業提升供電服務品質、查找服務短板、量化服務質效、選樹服務典型,切實提升廣大電力用戶獲得感和滿意度,鞏固供電監管工作成效,持續推進江蘇供電企業優質服務水平保持全國前列,根據《供電監管辦法》等有關規定,決定建立江蘇供電企業優質服務情況監管評價體系(試行),現將有關事項通知如下:

一、工作目標

開展江蘇供電企業優質服務情況監管評價工作,要全面落實放管服改革要求,全力創新能源監管方式,全心服務江蘇經濟高質量發展需要,聚焦江蘇地域發展特點、用戶需求痛點、能源監管重點,構建國內領先、江蘇特色、科學公正的供電優質服務情況監管評價體系,推動江蘇獲得電力體驗更加便利,接電用電成本更加便宜,電力供應保障更加可靠,電力市場秩序更加公平,用電營商環境更加優化,不斷滿足全省用電企業和人民群眾對優質電力服務和美好生活的要求,為江蘇經濟社會高質量發展營造良好的用電營商環境。

二、基本原則

(一)問題導向、聚焦重點。圍繞用戶對供電服務的感知,聚焦接電環節、接電時間、接電成本、用電質量、市場秩序、服務透明度六方面問題,構建科學的評價體系,突出問題導向,精準施策,推動供電質量持續提高。

(二)立足監管、突出特色。立足能源監管要求,借鑒世界銀行營商環境獲得電力評價標準和國家營商環境獲得電力評價方法,結合江蘇用電結構特點,更加注重大用戶和小微企業用戶差異化體驗,提升供電服務針對性、有效性。

(三)夯實基礎、鼓勵創新。持續強化對供電企業電力供應、優質服務等基本問題的監管,確保規定動作嚴格落實;突出江蘇供電服務政企聯動、延伸投資界面等特色舉措,鼓勵自選動作提升到位。形成基礎指標和提升指標相結合的評價體系,鼓勵不同地域結合自身特點創新供電服務方式。

(四)管評結合、以評促升。采取評價機制與監管要求相結合,確保供電監管各項措施有效實施落地,督促指導供電企業加快服務模式轉型;梳理總結首創經驗與典型做法,研究解決共性問題,推動供電企業優質服務水平不斷提升。同時引入第三方滿意度調查,強化測評過程監督,確保數據真實可靠。

三、主要內容

(一)評價構成

按照評價用電全過程覆蓋高、低壓用戶類型,結合優質服務及優化用電營商環境各項措施要求,對各類型用戶按照便利電力、快捷電力、經濟電力、可靠電力、公平電力、陽光電力六個維度進行評測,將各項要求以評價指標量化呈現,構建涵蓋6方面,19項一級指標和43項二級指標,總分值120分的評價體系。為鼓勵創新,將二級指標分成兩類,其中規定指標30項,總分值100分;自選指標13項,總分值20分。

1.便利電力維度。評價供電企業接電服務中的便利程度,占規定指標總分值15%,自選指標總分值25%。主要設置完善辦電平臺、精簡辦電資料、減少辦電環節等3項一級指標和8項二級指標。調查對象為10千伏及以上電力用戶、低壓小微用戶和各級供電企業。

2.快捷電力維度。評價供電企業接電服務快捷程度,占規定指標總分值15%,自選指標總分值25%。主要設置壓縮用電報裝時間、簡化電力接入審批手續、重大項目服務等3項一級指標和6項二級指標。調查對象為10千伏及以上電力用戶、低壓小微用戶、各級供電企業和相關政府部門。

3.經濟電力維度。評價供電企業接電及用電服務中的經濟性,占規定指標總分值20%,自選指標總分值25%。主要設置降低接電成本、減輕用電成本等2項一級指標和6項二級指標。調查對象為10千伏及以上電力用戶、低壓小微用戶和各級供電企業。

4.可靠電力維度。評價供電企業供電可靠性,占規定指標總分值15%。主要設置保障電能質量、及時搶修服務、優化停電作業等3項一級指標和8項二級指標。調查對象為10千伏及以上電力用戶、低壓小微用戶和各級供電企業。

5.公平電力維度。評價供電企業資質查驗、關聯企業管理及市場公平開放情況,占規定指標總分值20%。設置落實查驗職責、規范市場行為、市場占有份額等3項一級指標和6項二級指標。調查對象為各級供電企業。

6.陽光電力維度。評價供電企業的信息公開及投訴舉報處理情況,占規定指標總分值15%,自選指標總分值25%。主要設置強化信息公開、處理投訴舉報、電力用戶感知、加強對外宣傳、首創成果應用等5項一級指標和9項二級指標。調查對象為各級供電企業。

(二)評價方法

按照參評單位自報數據、提供樣本,江蘇能源監管辦委托第三方開展用戶問卷調查、用戶滿意度調查及現場核查等程序,測算參評單位各項指標,并定期發布。

1.數據歸集。各參評單位按照評價周期自行上報管理制度建設情況、相關指標數據、用戶協議合同、系統功能截圖、現場服務單據等數據資料。江蘇能源監管辦提供12398能源監管熱線相關數據,并委托第三方開展用戶問卷調查、用戶滿意度調查等

 

1 供電服務品質評價數據采集方式統計表

評價方式

調查對象

調查數量

調查方式

調查周期

數據、樣本分析

新增10千伏及以上電力用戶

每家參評單位100戶(其中,應包含分布式光伏用戶10戶,不足10戶的按實報。)

參評單位自報數據、提供樣本

年度

新增低壓小微用戶

每家參評單位20戶(其中,應包含分布式光伏用戶2戶)

12398熱線投訴調查

各參評單位

12398熱線數據全量

12398熱線數據分析

年度

用戶問卷調查

新增10千伏及以上電力用戶

每家參評單位20

第三方調查

年度

新增低壓小微用戶

每家參評單位10

用戶滿意度調查

存量10千伏及以上電力用戶

每家參評單位20戶,其中工商業用戶比例不低于60%。

第三方調查

年度

存量低壓小微用戶

每家參評單位10

政府相關部門

每家參評單位2

電力服務商

每家參評單位4

注:1.新增用戶是指在評價周期內辦理新裝、增容業務的用戶;

2.存量用戶是指正常、連續用電一年及以上的用戶;

3.政府相關部門指與供電企業在供電服務中存在業務指導,相互配合等關系的政府部門;

4.電力服務商指承裝修試單位、電力設計單位、電力設備供應單位等。

2.數據驗證。通過第三方調查、用戶問卷調查、用戶滿意度調查、現場核查等方式,核查參評單位自報數據、提供樣本的真實性和準確性,確保調查數據全面準確、真實可靠。

3.參評對象。先期對市級供電企業供電服務情況開展評價工作,根據評價情況再逐步對縣級及以上供電企業開展評價工作,最終實現市、縣供電企業評價全覆蓋。

4.綜合測評。使用篩選并核驗后的數據,按指標權重加權求和,逐級統計得出各參評單位二級指標評價結果,匯總形成一級指標評價結果,最終按規定指標分、自選指標分和綜合分分項排名;對于達標指標,達標即得滿分。

5.定期發布。綜合評價結果,每年發布江蘇供電企業優質服務情況年度監管評價報告,對供電企業優質服務情況進行評價。

(三)成果應用

1.正向引領。通過評價真實反映參評供電企業優質服務狀況,總結各單位優化用電營商環境、提升服務品質的先進做法和典型案例,提煉更多可復制可推廣的經驗做法,以先進標桿帶動全省供電企業持續提升優質服務品質,不斷優化用電營商環境。

2.督導落實。通過評價結果發布,督促供電企業找準不足,精準施策,提升水平;分析各指標領域存在的問題,對于政策性、機制性等方面存在的共性問題,研究提出優化方案或改進措施;將評價指標排名靠后的供電企業列入重點監管對象,督促加快問題整改。

3.總結提升。江蘇能源監管辦對供電企業提高服務質量、優化營商環境相關舉措與實際成效及時總結提煉,通過門戶網站、媒體專訪等形式樹立優秀標桿,推廣典型經驗,及時向國家能源局等上級部門報送供電優質服務、用電營商環境樣板工程,營造供電服務持續優化的良好氛圍。

四、工作要求

(一)提高認識,落實責任。供電企業優質服務情況直接影響國家營商環境建設,關系到人民群眾日益增長的美好生活需求。全面推進供電企業優質服務情況監管評價工作,是貫徹落實黨中央、國務院深化放管服改革和國家能源局關于優化用電營商環境工作部署,鞏固深化不忘初心、牢記使命主題教育成果,推動江蘇經濟高質量發展的一項新舉措、新任務、新要求,涉及到供電企業生產、營銷等多部門,各參評供電企業要高度重視,落實責任,加強統籌,積極配合開展監管評價工作,促進江蘇供電服務質量不斷提升。

(二)及時準確,務求實效。電企業優質服務情況監管評價工作要求高、任務重,監管評價相關數據須于每年2月底前報江蘇能源監管辦。各參評供電企業要對照本通知要求,準確把握工作內容,制定具體實施方案,明確工作程序及時間節點,及時、準確、完整、如實報送相關信息及證明材料。江蘇能源監管辦將對各參評供電企業報送的信息資料開展抽查回訪,發現瞞報、漏報或提供虛假信息的,將按《供電監管辦法》《電力企業信息報送規定》等有關規定嚴肅處理。

(三)積極主動,促進提升。各參評供電企業要將此次監管評價工作作為自身查找供電服務短板,完善用電報裝機制,實現用電營商環境再提升的重要舉措,在監管評價中不斷完善工作方式,創新服務舉措,提升工作能力,確保監管評價工作取得實效。江蘇能源監管辦采取評價機制與供電監管相結合方式,將評價中存在突出問題的供電企業列為重點監管對象,加大督查力度。同時,通過評價梳理總結首創經驗與典型做法,研究解決共性問題,推動江蘇供電企業優質服務水平不斷提升。

以上通知,請認真貫徹執行。執行中遇到的問題,請及時與江蘇能源監管辦聯系。

附件.doc 

 國家能源局江蘇監管辦公室                

 202027


 
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